PERILAKU KONSUMEN ,KUALITAS PRODUK DAN KEPUTUSAN PEMBELIAN

Pengertian Manajemen

Manajemen adalah suatu proses untuk mewujudkan tujuan yang diinginkan. Manajemen tidak hanya dilakukan oleh suatu perusahaan, tetapi juga dalam kehidupan sehari-hari seperti mengatur diri sendiri, keluarga, kelompok atau organisasi lainnya. Dengan manajemen yang baik maka setiap kegiatan dalam proses mencapai tujuan bisa berjalan secara efektif dan efisien. Untuk lebih jelasnya berikut definisi manajemen menurut beberapa ahli:

Menurut Malayu S.P. Hasibuan (2009:2), manajemen adalah ilmu dan seni mengatur proses pemanfaatan sumber daya manusia dan sumber-sumber lainnya secara efektif dan efisien untuk mencapai suatu tujuan tertentu.

Sedangkan menurut G.R Terry dalam buku Hasibuan (2009:2):

“Manajemen adalah suatu proses yang khas yang terdiri

dari tindakan-tindakan perencanaan, pengorganisasian, pengarahan, dan pengendalian yang dilakukan untuk menentukan serta mencapai sasaran-sasaran yang telah ditentukan melalui pemanfaatan sumber daya manusia dan sumber-sumber lainnya.”

Selanjutnya menurut Harold Koontz dan Cyril O’Donnel dalam buku Hasibuan (2009:30):

“Manajemen adalah usaha mencapai suatu tujuan tertentu melalui kegiatan orang lain. Dengan demikian manajer mengadakan koordinasi atas sejumlah aktivitas orang lain yang meliputi perencanaan, pengorganisasian, penempatan, pengarahan, dan pengendalian.”

Ahli lainnya Andrew F Sikula dalam buku Hasibuan, (2009:2) berpendapat:

“Management in general refers to planning, organizing, controling, staffing, leading, motivating, communiting, and decision making activites performed by any organization in order to coordinate the varied resources of the enterprise so as to bring an efficient creation of some product or service.”

Manajemen pada umumnya dikaitkan dengan aktivitas-aktivitas perencanaan, pengorganisasian, pengendalian, penempatan, pengarahan, pemotivasian, komunikasi, dan pengambilan keputusan yang dilakukan oleh setiap organisasi dengan tujuan untuk mengkoordinasikan berbagai sumber daya yang dimiliki oleh perusahaan sehingga akan menghasilkan suatu produk atau jasa secara efisien.

Berdasarkan definisi yang dikemukakan oleh beberapa ahli diatas maka dapat disimpulkan bahwa manajemen adalah seni dan ilmu untuk mengatur pemanfaatan sumber daya manusia dan sumber daya lainnya secara efektif dan efisien melalui kegiatan perencanaan, pengorganisasian, pengarahan dan pengendalian untuk mencapai suatu tujuan tertentu.

Pengertian Pemasaran

Pemasaran menurut Kotler (2000 : 8) :

“Suatu proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkanapa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, penawaran, dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain”.

Pengertian pemasaran tersebut dapat memberikan gambaran bahwa pemasaran sebagai suatu sistem dari kegiatan-kegiatan yang saling berhubungan, ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang/jasa kepada pembeli secara individual maupun kelompok pembeli.

                        Tujuan pemasaran adalah mengenal dan memahami pelanggan sedemikian rupa sehingga produk cocok dengannya dan dapat terjual dengan sendirinya.

Sedangkan proses pemasaran terdiri dari analisa peluang pasar, meneliti dan memilah pasar sasaran, dan mengorganisir, melaksanakan serta mengawasi usaha pemasaran. (Hadi Sugito,2005:49).

Pengertian Manajemen Pemasaran

Manajemen pemasaran merupkan salah satu kegiatan pokok yang dilakukan oleh pengusaha dalam upaya untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya, untuk berkembang dan mendapatkan laba. Berhasil tidaknya dalam pencapaian tujuan bisnis tergantung pada ketergantungan mereka di bidang pemasaran, produksi, keuangan dan bidang lainnya.

Manajemen pemasaran menurut Buchari (2007:130) dalam adalah Proses untuk meningkatkan efisiensi dan efektivitas dari kegiatan pemasaran yang dilakukan oleh individu atau perusahaan.

Pengertian Perilaku Konsumen

Menurut (J.Supranto, 2007:4) mengatakan bahwa Definisi perilaku konsumen merupakan tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, menggunakan ( memakai, mengkonsumsi ) dan menghabiskan produk (barang dan jasa) termasuk proses yang mendahului dan mengikuti tindakan inti.

Menurut ( Schiffman dan Kanuk, 2000 : 9 ) mengatakan bahwa

“Perilaku konsumen adalah proses yang dilalui oleh seseorang dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi, dan bertindak pasca konsumsi produk, jasa maupun ide yang diharapkan bisa memenuhi kebutuhannya”.

            Perilaku konsumen adalah suatu proses yang terdiri dari beberapa tahap, yaitu:

1.      Tahap perolehan (acquisition) : mencari (searching) dan membeli (purchasing)

2.      Tahap konsumsi (consumption) : menggunakan (using) dan mengevaluasi (evaluating)

3.      Tahap tindakan pasca beli (diposition) :  apa yang dilakukan oleh konsumen setelah produk itu digunakan atau dikonsumsi.

Sedangkan menurut J.Supranto dan Nandan.L ( 2007 : 4 ) :

“perilaku konsumen adalah tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, menggunakan (memakai atau mengkonsumsi) dan menghabiskan produk (barang dan jasa) termasuk proses mendahului dan mengikuti tindakan ini”.

            Konsumen adalah orang yang menggunakan barang-barang secara langsung untuk mencukupi kebutuhan dan keinginan manusia.

            Beberapa teori perilaku konsumen menurut Nopirin (2000:287) adalah sebagai berikut:

1)      Teori Ekonomi Mikro

Teori ini beranggapan bahwa setiap konsumen akan berusaha memperoleh kepuasan maksimal. Mereka akan berupaya meneruskan pembeliannya terhadap suatu produk apabila memperoleh kepuasan dari produk yang telah dikonsumsinya, dimana kepuasan ini sebanding atau lebih besar dengan marginal utility yang diturunkan dari pengeluaran yang sama untuk beberapa produk yang lain.

2)      Teori Psikologis

Teori ini mendasarkan diri pada faktor-faktor psikologis individu yang dipengaruhi oleh kekuatan-kekuatan lingkungan. Bidang psikologis ini sangat kompleks dalam menganalisa prilaku konsumen, karena proses mental tidak dapat diamati secara langsung.

3)      Teori Antropologis

Teori ini juga menekankan perilaku pembelian dari suatu kelompok masyarakat yang ruang lingkupnya sangat luas, seperti kebudayaan, kelas-kelas sosial dan sebagainya.

Dimensi perilaku konsumen

Menurut J.Supranto (2007) Beberapa faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen adalah sebagai berikut:

1.      Faktor kebudayaan

a.      Budaya

Budaya/Kebudayaan adalah keyakinan, niali-nilai, perilaku dan obyek-obyek materi yang dianut dan digunakan komunitas/masyarakat tertentu.

b.      Sub budaya

Sub budaya adalah analisis unit-unit yang penting untuk mensegmentasi pasar yang luas dan juga merupakan unit-unit analisis yang penting untuk penelitian pemasaran.

Macam-macam sub budaya yaitu sub budaya kebangsaan/etnik, sub budaya agama, sub budaya geografi dan regional, sub budaya ras, sub budaya umur, sub budaya gender, sub budaya pendapatan.

c.       Kelas sosial

Kelas sosial juga dipengaruhi oleh keterampilan sosial, aspirasi status, partisipasi masyarakat, sejarah keluarga/silsilah, tingkat budaya, penampilan dan penerimaan sosial oleh kelas khusus. Kelas sosial terdiri dari banyak atribu, tidak hanya berfokus pada pendapatan/pendidikan.

2.      Faktor sosial

a.      Kelompok Referensi

Kelompok referensi ialah individu atau sekelompok orang yang dianggap memiliki relevansi yang signifikan pada seseorang dalam hal mengevaluasi, memberikan aspirasi, atau dalam berprilaku.

b.      Keluarga

keluarga adalah anggota-anggota dari kelompok sosial yang paling mendasar yang hidup bersama-sama dan berinteraksi untuk saling memuaskan kebutuhan pribadi masing-masing.

c.       Peran dan Status

Peranan dan status adalah pencerminan penghargaan umum oleh masyarakat. Setiap peranan membawa satu status di dalam lingkungan masyarakat.

3.      Faktor pribadi

a.      Usia dan Tahap Daur Hidup

Tahap-tahap perjalanan hidup yang dilalui oleh keluarga dimulai dari masa lajang, perkawinan, lalu keluarga dengan anak-anak.

b.      Pekerjaan

Pekerjaan adalah kegiatan yang dilakukan oleh setiap individu untuk memenuhi kebutuhan hidupnya.

c.       Keadaan ekonomi

Keadaan ekonomi adalah tingkat pendapatan yang dapat berpengaruh terharap pilihan produk serta pola konsumsi.

d.      Gaya hidup

Gaya hidup atau aktivitas adalah gaya hidup bagaimana seseorang atau sekelompok orang menghabiskan waktu dan uangnya serta beropini atas hal-hal tertentu.

e.      Kepribadian dan konsep diri

Kepribadian adalah ciri-ciri psikologis yang membedakan setiap orang.

Sedangkan konsep diri adalah keseluruhan pemikiran dan perasaan yang berkenaan dengan diri sendiri sebagai objek lebih kearah citra diri.

4.      Faktor psikologis

a.      Motivasi

Motivasi merupakan kekuatan yang enerjik yang menggerakkan perilaku dan memberikan tujuan dan arah pada perilaku.

b.      Persepsi

Persepsi sebagai proses dimana sensasi yang diterimanya oleh seseorang dipilah dan dipilih, kemudian diatur dan akhirnya diinterprestasikan.

c.       Pembelajaran

Pembelajaran adalah aktivitas manusia yang dilakukan sepanjang hidupnya, bahkan pada waktu manusia masih dalam kandungan.

d.      Kepercayaan dan sikap

Sikap adalah prediposisi yang dipelajari dalam merespons secara konsisten sesuatu obyek, dalam bentuk suka atau tidak suka.

Kualitas Produk

Pengertian Kualitas

Berikut ini adalah pendapat dari beberapa ahli tentang pengertian kualitas menurut Vincent Gaspersz (2001:4) dalam bahwa:

“kata kualitas memiliki banyak definisi yang berbeda, dan bervariasi dari yang konvensional sampai yang lebih strategik. Definisi konvensional dari kualitas biasanya menggambarkan karakteristik langsung dari suatu produk, seperti: performansi, keandalan, mudah dalam penggunaan, estetika, dan sebagainya. Definisi strategik, yang menyatakan bahwa: kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan (meeting the needs of customers).”

ISO 8402 (Quality Vocabulary) dalam Vincent Gaspersz (2001:5) bahwa:

“kualitas di definisikan sebagai totalitas dari karakteristik suatu produk yang menunjang kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang di spesifikasikan atau ditetapkan. Kualitas sering diartikan sebagai kepuasan pelanggan (customer satisfaction) atau konformansi terhadap kebutuhan atau persyaratan (conformance to the requirement)”.

                                                                  

Menurut American society for quality control dalam buku yang ditulis oleh Kotler dan Keller (jilid 1, 2007 : 180) bahwa : “mutu adalah keseluruhan fitur dan sifat produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat”.

Pengertian Kualitas Produk

Menurut Juran (Hunt, 1993 :32)  dalam Nasution M.N (2005 : 02) bahwa: kualitas produk adalah kecocokan (fitness for use) untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan.

Kecocokan penggunaan itu didasarkan atas lima ciri utama berikut:          

1.      Teknolo gi, yaitu kekuatan atau daya tahan

2.      Psikologis, yaitu citra rasa atau status

3.      Waktu, yaitu keandalan

4.      Kontraktual, yaitu adanya jaminan

5.      Etika, yaitu sopan santun, ramah atau jujur.

            Kecocokan penggunaan suatu produk adalah apabila produk mempunyai daya tahan penggunaannya lama, produk yang digunakan akan meningkatkan citra atau status konsumen yang memakainya, produk yang tidak mudah rusak, adanya jaminan kualitas dan sesuai etika bila digunakan.

              Kecocokan penggunaan produk seperti dikemukakan diatas memiliki dua aspek utama, yaitu ciri-ciri produknya memenuhi tuntutan pelanggan dan tidak memiliki kelemahan.

1.      Ciri-ciri produk yang memenuhi permintaan pelanggan

Ciri-ciri produk berkualitas tinggi apabila memiliki ciri-ciri produk yang khusus atau istimewa, berbeda dari produk bersaing dan dapat memenuhi harapan atau tuntutan sehingga dapat memuaskan pelanggan.

Kualitas yang lebih tinggi memungkinkan perusahaan meningkatkan kepuasan pelanggan, membuat produk laku terjual, dapat bersaing dengan pesaing, meningkatkan pangsa pasar dan volume penjualan, serta dapat dijual dengan harga yang lebih tinggi.

2.      Bebas dari kelemahan

Suatu produk berkualitas tinggi apabila di dalam produk tidak terdapat kelemahan, tidak ada yang cacat sedikitpun.

Kualitas yang tinggi menyebabkan perusahaan dapat mengurangi tingkat kesalahan, mengurangi pengerjaan kembali dan pemborosan, mengurangi pembiayaan garansi, mengurangi ketidakpuasan pelanggan, mengurangi inspeksi dan pengujian, mengurangi waktu pengiriman produk ke pasar, meningkatkan hasil dan meningkatkan utilitasi kapasitas produksi serta memperbaiki kinerja penyampaian produk.

Dimensi Kualitas Produk

Dimensi kualitas menurut Garvin dalam Nasution M.N (2005 : 4), bahwa:

“mengidentifikasi delapan dimensi kualitas yang dapat digunakan untuk menganalisis karakteristik kualitas barang yaitu sebagai berikut:

1)      Performa (performance) berkaitan dengan aspek fungsional dari produk dan merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan pelanggan ketika ingin membeli suatu produk.

2)      Keistimewaan (features), merupakan aspek kedua dari performasi yang menambah fungsi dasar, berkaitan dengan pilihan-pilihan dan pengembangannya.

3)      Keandalan (reliability), berkaitan dengan kemungkinan suatu produk berfungsi secara berhasil dalam periode waktu tertentu di bawah kondisi tertentu.

4)      Konformansi (conformance), berkaitan dengan tingkat kesesuaian produk terhadap spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan. Konformasi merefleksikan derajat dimana karakteristik desain produk dan karakteristik operasi memenuhi standar yang telah ditetapkan, serta sering didefinisikan sebagai konformansi terhadap kebutuhan.

5)      Daya tahan ( durability ), merupakan ukuran masa pakai suatu produk. Karakteristik ini berkaitandengan daya tahan dari produk itu.

6)      Kemampuan pelayanan ( service ability ), merupakan karakteristik yang berkaitan dengan kecepatan / kesopanan, kompetensi, kemudahan, serta akurasi dalam perbaikan.

7)      Estetika ( aesthetics ), merupakan karakteristik mengenai keindahan yang bersifat subjektif sehingga berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi atau pilihan individual.

8)      Kualitas yang dipersepsikan ( perceived quality ), bersifat subjektif, berkaitan dengan perasaan pelanggan dalam mengkonsumsikan produk, seperti meningkatkan harga diri”.

Diferensiasi produk menurut Philip Kotler (jilid 2, 2008:9) :

1)      “Bentuk, produk dapat didiferensiasikan berdasarkan bentuk, ukuran, model, atau struktur fisik produk.

2)      Fitur, sebagian besar produk dapat ditawarkan dengan fitur yang berbeda-beda yang melengkapi fungsi dasar produk .

3)      Mutu kinerja, sebagian besar produk dibangun menurut salah satu dari level kinerja: rendah, rata-rata, tinggi, dan unggul.

Mutu kinerja adalah level berlakunya karakteristik dasar produk.

4)      Mutu kesesuaian, pembeli mengharapkan produk memiliki mutu kesesuaian adalah tingkat kesesuaian dan pemenuhan semua unit yang di produksi terhadap spesifikasi sasaran yang disajikan.

5)      Daya tahan, ukuran usia yang diharapkan atas beroperasinya produk dalam kondisi normal atau berat, merupakan atribut yang berharga untuk produk-produk tertentu.

6)      Keandalan, pembeli umumnya akan membayar lebih untuk mendapatkan produk yang lebih andal, keandalan adalah ukuran probabilitas bahwa produk tertentu tidak akan rusak atau gagal dalam periode tertentu.

7)      Mudah diperbaiki, pembeli memilih produk yang lebih mudah diperbaiki. Kemudahan diperbaiki adalah ukuran kemudahan untuk memperbaiki produk ketika produk itu rusak atau gagal.

8)      Gaya, menggambarkan penampilan dan perasaan yang ditimbulkan oleh produk itu bagi pembeli”.

Keputusan pembelian

Definisi pengambilan keputusan

Status sosial mempengaruhi dimana bagaimana orang merasa mereka harus berbelanja. Orang dengan status rendah memiliki tempat likal yang memungkinkan bertatap muka dimana mereka mendapatkan pelayanan yang ramah dan kredit yang mudah didalam lingkungan tempat tinggal.

Konsumen kelas menengah atas merasa lebih percaya akan kemampuan mereka dalam berbelanja. Mereka akan berpetualang ketempat-tempat baru untuk berbelanja dan akan menjelajahi sebuah toko untuk mendapatan apa yang mereka inginkan. Toko yang memberikan potongan harga secara tradisional menarik bagi kelas menengah karena mereka cermat dan berpikiran ekonomis dalam pembelian mereka. (Nugroho J.Setiadi, 2003:321)

Menurut J.Supranto ( 2007:13) bahwa:

“Proses keputusan konsumen merupakan intervensi antara strategi pasar. Artinya, hasil (outcomes) dari strategi pemasaran perusahaan ditentukan oleh interaksinya dengan keputusan konsumen.”

Menurut Philip Kotler (2007:223) bahwa:

“Keputusan pembelian yaitu beberapa tahapan yang dilakukan oleh konsumen sebelum melakukan keputusan pembelian suatu produk”.

Dari definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa pengambilan keputusan adalah proses bagaimana menetapkan suatu keputusan yang terbaik, logis, rasional dan ideal berdasarkan fakta, data dan informasi dari sejumlah alternative untuk mencapai keputusan yang memuaskan.

Dimensi keputusan pembelian

Mengetahui keinginan pembeli yang sebenarnya adalah cukup sulit, namun perusahaan dapat mengetahuinya  dari perilaku mereka.

Perilaku pembelian ini akan menentukan proses pengambilan keputusan dalam pembelian mereka. Ada beberapa yang harus diketahui tentang keputusan pembelian (Philip Kotler, 2007:235)

1.      Pengenalan masalah

Pengenalan masalah adalah tahap dimana konsumen mengenali adanya suatu masalah atau kebutuhan.

2.      Pencarian informasi

Konsumen yang tergugah akan kebutuhannya akan terdorong untuk mencari informasi yang lebuh banyak. Dua tingkat pencarian informasi:

a.      Situasi pencarian informasi yang lebih ringan dinamakan perhatian yang menguat. Pada tingkat itu seseorang hanya menjadi lebih peka terhadap informasi tentang produk.

b.      Pencarian informasi, pada tingkat ini seseorang akan mencari bahan bacaan, telpon teman, mengunjungi toko untuk mempelajari produk.

Sumber informasi konsumen digolongkan kedalam empat kelompok:

1)      Sumber pribadi : keluarga, teman, tetangga, kenalan.

2)      Sumber komersial : iklan, wiraniaga, penyalur, kemasan, pajangan di toko.

3)      Sumber publik : media massa, organisasi penentu peringkat konsumen.

4)      Sumber pengalaman : penanganan, pengkajian, dan pemakaian produk.

3.      Evaluasi alternatif

                        Tidak ada proses evaluasi tunggal sederhana yang digunakan oleh semua konsumen dalam situasi pembelian. Terdapat beberapa proses evaluasi keputusan dan model-model terbaru yang memandang proses evaluasi konsumen sebagai proses yang berorientasi kognitif, yaitu model tersebut menganggap konsumen membentuk penilaian atas produk dengan sangat sadar dan rasional.

Berdasarkan konsep dasar akan membantu kita memahami proses evaluasi konsumen, antara lain:

a.      Pertama, konsumen berusaha untuk memenuhi suatu kebutuhan.

b.      Kedua, konsumen mencari manfaat tertentu dari solusi produk.

c.       Ketiga, konsumen memandang masing-masing produk sebagai sekumpulan atribut dengan kemampuan yang berbeda-beda dalam memberikan manfaat yang digunakan untuk memuaskan kebutuhan itu. (Philip Kotler, 2007:237).

4.      Keputusan pembelian

Dalam tahap evaluasi, konsumen membentuk preferensi atau merek-merek dalam kumpulan pilihan. Konsumen juga mungkin membentuk niat untuk membeli produk yang paling disukai.dalam melaksanakan niat pembelian, konsumen dapat membuat lima sub-keputusan pembelian, yaitu : keputusan merek, tempat, waktu, dan metode pembayaran.

5.      Perilaku pasca pembelian

Setelah pembelian konsumen mungkin akan mengalami ketidaksesuaian karena memperhatikan fitur-fitur tertentu yang menggunakan atau mendengar hal-hal yang menerangkan tentang merek lain, dan selalu siaga terhadap informasi yang mendukung keputusannya. Keputusan pembelian adalah seberapa sesuainya harapan pembelian produk dengan kinerja yang dipikirkan pembeli atas produk tersebut. Jika kinerja produk lebih rendah dari pada harapan, pelanggan akan kecewa, jika melebihi harapan, pembelian akan sangat puas. (Philip Kotler, 2007:243).

Jenis – jenis proses pembelian

1.      Produk rutin, produk-produk ini mempunyai nilai dan biaya yang rendah bagi pelanggan dan resikonya kecil.

2.      Produk-produk bernilai tinggi, produk-produk ini mempunyai nilai dan biaya yang tinggi bagi pelanggan, tetapi resiko pasokannya kecil karena banyak perusahaan membuatnya.

3.      Produk-produk strategis, produk-produk ini mempunyi nilai  dan biaya yang tinggi bagi pelanggan dan juga tinggi resikonya.

4.      Produk produk yang menghambat kelancaran kerja. Produk-produk ini mempunyai nilai dan biaya rendah bagi pelanggan, tetapi memiliki sejumlah risiko (Philip Kotler, 2007:262).