Pengertian Manajemen
Manajemen
berasal dari kata to manage yang
artinya mengatur. Pengaturan dilakukan dan di atur berdasarkan urutan dari
fungsi-fungsi manajemen. Beberapa pengertian manajemen menurut para ahli
sebagai berikut:
Manajemen
menurut Malayu SP Hasibuan bahwa manajemen adalah ilmu dan seni mengatur proses
pemanfaatan sumber daya manusia dan sumber-sumber lainnya secara efektif dan
efisien untuk mencapai suatu tujuan tertentu.
Sedangkan, menurut Andrew F.
Sikula menyatakan:
“Management is general refers to planning,
organizing, controlling, staffing, leading, motivating, communicating, and
decision making activities, performed by any organization in order to
coordinate the varied resources of the enterprise so as tobring an efficient
creation of some product or service”.
Maksud dari kutipan tersebut adalah manajemen pada umumnya dikaitkan
dengan aktivitas-aktivitas perencanaan, pengorganisasia, pengendalian,
penempatan, pengarahan, pemotivasian, komunikasi, dan pengambilan keputusan
yang dilakukan oleh setiap organisasi dengan tujuan untuk mengkoordinasikan
berbagai sumber daya yang dimiliki oleh perusahaan sehingga akan dihasilkan
suatu produk atau jasa secara efisien.
|
|
Dan, menurut
Robbins dan Coulter bahwa manajemen adalah aktivitas kerja yang melibatkan
koordinasi dan pengawasan terhadap pekerjaan oang lain, sehingga pekerjaan
tersebut dapat diselesaikan secara efisien dan efektif.
Jadi, dari
beberapa pengertian manajemen di atas dapat disimpulkan bahwa manajemen adalah ilmu dan seni mengatur
fungsi-fungsi manajemen (perencanaan, pengorganisasian, dan pengendalian)
dengan aktivitas kerja yang memanfaatkan sumber daya manusia dan sumberdaya
lainnya untuk mencapai tujuan tertentu secara efektif dan efisien.
Pengertian Pemasaran
Pemasaran
merupakan kunci untuk kesuksesan bisnis. Pemasaran sangat mempengaruhi
kehidupan kita setiap hari. Kebutuhan konsumen yang semakin beragam membawa
keuntungan bagi perusahaan untuk dapat menciptakan produk barang atau jasa yang
dapat memberikan kepuasan bagi konsumen. Dimana peranan pemasaran dalam
perusahaan sangat penting untuk kesuksessan finansial. Ada beberapa pengetian
pemasaran, yaitu sebagai berikut:
Menurut
Philip Kotler dan Gary Armstrong bahwa pemasaran adalah sebagai proses dimana
perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang kuat
dengan pelanggan, dengan tujuan menangkap nilai dari pelanggan sebagai
imbalannya.
Sedangkan,
menurut American Marketing Association (AMA) bahwa pemasaran adalah suatu
fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan,
dan memberikan nilai kepada pelanggan dan untuk mengelola hubungan pelanggan
dengan cara menguntungkan organisasi dan pemangku kepentingannya.
Kemudian, pemasaran menurut Maynard and Beckman dalam
bukunya Princciples of Marketing menyatakan “Marketing embraces all business activities involved in flow of goods
and service from physical production to consumption.” Maksud dari peryataan
tersebut adalah pemasaraan berarti segala usaha yang meliputi penyaluran barang
dan jasa dari sektor produksi ke sektor konsumsi.
Dari beberapa pengertian di atas, dapat disimpulkan bahwa
pemasaran adalah sebagai suatu fungsi dan proses perusahaan dalam penyaluran
barang dan jasadari sektor produksi ke sektor konsumsi dan membangun hubungan
kuat dengan pelanggan dengan tujuan menciptakan, mengkomunikasikan, dan
memberikan nilai kepada pelanggan yang akan memberikan keuntungan bagi
perusahaan dan pemangku kepentingan perusahaan.
Pengertian Manajemen Pemasaran
Ada beberapa
pengertian pemasaran menurut para ahli, yaitu sebagai berikut:Menurut Philip
Kotler dan Kevin Lane Keller bahwa manajemen pemasaran (marketing management) sebagai seni dan ilmu memilih pasar sasaran
dan meraih, mempertahankan, serta menumbuhkan, pelanggan dengan menciptakan,
menghantarkan, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul.
Sedangkan,
menurut Philip Kotler dan Gary Armstrong bahwa manajemen pemasaran adalah sebagai
ilmu dan seni memilih target pasar dan membangun hubungan yang menguntungkan
dengan target pasar itu.
Dan, manajemen
pemasaran menurut Wiliam J. Shultz menyatakan “Marketing management is the planning, direction and controlof the
entireactivity of a firm of division of a firm.” Maksud dari peryataan
tersebut manajemen pemasaran ialah merencanakan, pengarahan, dan pengawasan
seluruh kegiatan pemasaran perusahaan atau bagian dari perusahaan.
Dari beberapa
pengertian manajemen pemasaran di atas, dapat disimpulkan bahwa manajemen
pemasaran adalah ilmu dan seni memilih pasar sasaran atau target pasar dan
membangun hubungan dengan target pasar atau meraih, mempertahankan, serta
menumbuhkan, pelanggan dengan menciptakan, menghantarkan, dan mengkomunikasikan
nilai pelanggan yang unggul melalui perencanaan, pengarahan, dan pengawasan
seluruh kegiatan pemasaran perusahaan atau bagian dari perusahaan
Bauran Pemasaran
Ada beberapa
pendapat bauran pemasaran, yaitu sebagai berikut.
Menurut Yazid
bahwa bauran pemasaran terdiri dari semua variabel yang dikontrol perusahaan
dalam komunikasinya dengan dan akan dipakai untuk memuaskan konsumen sasaran.
Bauran pemasaran terdiri dari empat elemen, yaitu produk, harga, distribusi,
dan promosi. Dengan sejumlah penyesuaian, keempat elemen ini juga penting dalam
pemasaran jasa. Akan tetapi,dalam pemasaran jasa, ada elemen-elemen lain yang
bisa dikontrol dan dikooordinasikan untuk keperluan komunikasi dengan dan
memuaskan konsumen jasa. Elemen-elemen tersebut adalah orang (people or particcipant), lingkungan
fisik dimana jasa diberikan atau bukti fisik (physical evidence), dan proses jasa itu sendiri (process).
Menurut
Ujuang Sumarwan bahwa bauran pemasaran atau marketing
mix adalah sejumlah alat pemasaran yang sangat popular yang dibagi kedalam
empat kelompok yang dikenal dengan nama 4P, yaitu product (produk), price (harga),
place (tempat/distribution), dan promotion (promosi atau komunikasi).
Alat pemasaran jasa dikenal dengan 7P (4P+3P) atau 4P yang diperluas. Ke 3P itu
adalah people (orang-orang), process (proses), dan proof (bukti/bukti fisik).
Sedangkan,
menurut Lovelock, Wirtz, dan Mussry bahwa bauran pemasaran (marketing mix) untuk produk barang
biasanya mengacu pada empat elemen dasar strategis, yaitu produk (product), harga (price), lokasi atau distribusi (place),
dan promosi (promotion). Akan tetapi
empatelemen itu tidak cukup mengatasi isu yang timbul dalam pemasaran jasa, dan
harus diadaptasi dan diperluas. Karena itu bauran pemasaran perlu diperluas
dengan menambahkan P yang disosialisasikandengan penghantaran jasa, yaitu
proses (process), lingkungan fisik (physical enviroment), dan manusia (people).
Product (Produk)
Produk jasa
terdiri dari produk inti (core produk)
dan serangkaian elemen tambahan (Supplementary
service element). Produk inti (core
produk) adalah produk yang menjawab kebutuhan primer para pelanggan.
Sedangkan, serangkayan elemen tambahan (Supplementary
service element) yang secara bersamaan memperkuat nilai tambah produk yang
membantu para pelanggan untuk menggunakan produk inti secara lebih efektif.
Price (Harga)
Nilai produk,
nilai yang menjadi bagian melekat dalam pembayaran sangat penting bagi peran
pemasaran dalam memudahkan pertukaran nilai antara perusahaan dan para
pelanggannya. Strategi harga adalah mekanisme finansial dimana pendapatan
dihasilkan untuk mengimbangi biaya yang dikeluarkan untuk menyediakan layanan
serta menciptakan surplus untuk laba. Disisi lain, para pelanggan melihat harga
sebagai bagian kunci dari biaya yang harus mereka keluarkan untuk mendapatkan
manfaat yang diinginkan.
Place (Tempat/Distribusi)
Distribusi
jasa mungkin melibatkan saluran fisik dan atau elektronik, tergantung dari
sifat jasa tersebut. Distribusi secara fisik, seperti bank saat ini menawarkan
pilihan saluran distribusi bagi pelanggan, yaitu datang ke cabang. Distribusi
nonfisik menggunakan jaringan ATM, berbisnis lewat telepon, atau melakukan
transaksi melalui inernet.
Promotion (Promosi)
Dalam
promosi, kita harus katakan pada pelanggan dan calon pelanggan mengenai produk
jasa kita. Tidak ada program pemasaran yang dapat sukses tanpa komunikasi yang
efektif. Komponen ini memiliki tiga peran penting: menyediakan informasi dan
saran yang dibutuhkan, meyakinkan target pelaanggan akan kebaikan dari sebuah
merek atau produk, dan mendorong mereka untuk mengambil tindakakan dalam suatu
waktu tertentu. Di dalam pemasaran jasa, banyak komunikasi yang bersifat
edukatif, khususnya untuk pelanggan baru. Penyedialayanan perlu mengajari
pelanggan mengenai manfaat dari layanan, dimana dan kapan mendapatkannya, dan
bagaimana cara berpartisipasi dalam proses pelayanan untuk mendapatkan hasil
terbaik. Komunikasi mungkin dihantarkan oleh individu seperti tenaga penjualan
(salespeople) dan staf lini depan, di
situs internet, di layar peralatan swalayan (self-service), dan melalui rangkaian media iklan. Aktivitas promosi
Yang mungkin melibatkan insentif uang seringkali dirancang untuk menstimulasi
pembelian percobaan sehingga mungkin atau untuk mendorong konsumsi ketika tingkat
permintaan rendah.
Jasa bersifat
nirwujud (intangible). Karena Jasa
nirwujud (intangible) akan sulit bagi
pelanggan untuk terlebih dahulu menilai fitur penting dan menilai kualitas
penyelenggaraannya dan sulit bagi para pelanggan untuk membayangkan pengalaman
sebelum melakukan pembelian dan untuk memahami apa yang akan mereka dapatkan.
Situasi ini dapat membuat pembelian jasa sangat beresiko untuk pelanggan
pertama kali (first-time customers)
yang tidak memiliki pengetahuan sebelumnya tentang jasa tersebut, dan kurangnya
referensi yang mudah dapat membuat para pelanggan kesulitan membedakan layanan
dengan para pesaing lain.
Karena itu
peran penting komunikasi perusahaan jasa adalah untuk menciptakan keyakinan
dalam kapabilitasnya dan menekan pengalaman, kepercayaan, dan keahlian pegawai
perusahaan. Komunikasi sangat penting untuk mengurangi anggapan resiko
pembelian dan dokumentasi penyelenggaraan menjelaskan apa yang dilakukan serta
penyebabnya, dan menawarkan jaminan adalah cara tambahan untuk meyakinkan
pelanggan dan mengurangi kecemasan.
Process
(Proses)
Manajer yang
cerdas tahu bahwa didalam sektor jasa, bagaimana cara melakukan proses-proses
pokok sama pentingnya dengan apa yang perusahaan tersebut lakukan. Jadi,
menciptakan dan menghantarkan elemen produk membutuhkan rancangan dan
implementasi proses yang efektif. Rancangan proses yang buruk akan
mengakibatkan penghantaran jasa yang lambat, birokratis, dan tidak efektif yang
akan membuang-buang waktu dan pengalaman yang mengecewakan. Hal itu juga
mengakibatkan kesulitan bagi pegawai lini depan untuk melakukan tugasnya dengan
baik, yang akan menghasilkan produktivitas yang rendah dan meningkatnya kemungkinan
kegagalan layanan.Beberap jasa memerlukan para pelanggan untuk ikut terlibat aktif dalam proesko-produksi
atau co-producing, yaitu memproduksi
bersama suatu produk jasa.
Physical Evironment (Lingkungan Fisik)
Disektor jasa
mengharuskan para pelanggan untuk masuk ke dalam pabrik jasa, dan kita juga
harus menghabiskan waktu untuk berfikir tentang rancangan lingkungan fisik.
Lingkungan fisik diantaranya bangunan, taman, kendaraan, peralatan interior,
peralatan, seragam pegawai, tanda, materi cetak, dan berbagai isyarat lain yang
memberikan bukti berwujud terhadap kualitas jasa perusahaan, memfasilitasi
pelayanan dan bimbingan pelanggan melalui proses pelayanan.perusahaan jasa
harus mengelola lingkungan fisik dengan seksama, karena dapat memberi pengaruh
mendalam terhadap kepuasan konsumen atau pelanggan dan produktivitas jasa.
People
(Orang-orang)
Jasa akan
selalu membutuhkan interaksi langsung antara para pelanggan dan pegawai jasa.
Anda pasti telah beberapa kali memperhatikan bahwa perbedaan antara satu
penyedia layanan dengan yang lain terletak pada sikap dan keahlian pegawainya.
Perusahaan jasa perlu bekerja erat dengan divisi sumber daya manusia (SDM) dan
memberikan perhatian khusus dalam memilih, melatih dan memotivasi pegawai
mereka. Selain harus memiliki keahlian teknik yang dibutuhkan dalam pekerjaan
mereka, para pegai ini juga harus memiliki keahlian antar pribadi (interpersonal skills) dan sikap yang
positif. Manajer SDM yang befikir strategis akan mengetahui bahwa pegawai yang
setia, terlatih, dan termotivasi, yang dapat bekerja sendiri maupun dalam tim
merupakan kunci keunggulan kompetitif.
Dari beberapa
pengertian di atas, dapat disimpulkan bahwa bauran pemasaran adalah sejumlah
alat pemasaran yang sangat popular terdiri dari semua variabel yang dikontrol
perusahaan dalam komunikasinya dan akan dipakai untuk memuaskan konsumen
sasaran yang dibagi kedalam yaitu produk (product),
harga (price), lokasi atau distribusi
(place), dan promosi (promotion), dan dalam pemasaran jasa,
diadaptasi dan diperluas dengan menambahkan P yang disosialisasikan dengan
penghantaran jasa, yaitu proses (process),
lingkungan fisik (physical enviroment),
dan manusia (people). Sehingga, dalam
produk jasa bauran pemasaran terdiri dari 7P tersebut.
Perilaku Konsumen
Ada Beberapa
pengaertian perilaku konsumen menurut para ahli, yaitu sebagai berikut:
Menurut
Kotler dan Keller bahwa perilaku konsumen adalah studi tentang bagaimana
individu, kelompok, dan organisasi memilih, membeli, dan menggunakan, dan
bagaimana barang, jasa, ide, atau pengalaman untuk memuaskan kebutuhan dan
keinginan mereka
Sedangkan,
menurut Sumarwan menyatakan:
“Perilaku
konsumen semua kegiatan, tindakan, serta proses psikologis yang mendorong
tindakan tersebut pada saat sebelum membeli, ketika membeli, menggunakan,
menghabiskan produk dan jasa setelah melakukan hal-hal di atas atau kegiatan mengevaluasi”[24].
Kemudian, menurut
AMA (American Marketing Association)
menyatakan “Perilaku konsumen merupakan interaksi dinamis antara kognisi,
afeksi, perilaku dan lingkungannya dimana manusia melakukan kegiatan pertukaran
dalam hidup mereka.
Dan, menurut
Kotler dan Armstrong bahwa perilaku konsumen dipengaruhi oleh beberapa faktor,
yaitu faktor budaya, faktor sosial, faktor pribadi, dan faktor psikologis.[26]
Untuk lebih jelasnya sebagai berikut:
Faktor Budaya
Faktor budaya
mempunyai pengaruh yang luas dan mendalam pada perilaku konsumen. Pemasar harus
memahami peran yang dimainkan oleh budaya, subbudaya, dan kelas sosial pembeli.
Budaya
Budaya (culture) adalah penyebab keinginan dan
perilaku seseorang yang paling dasar. Perilaku manusia dipelajari secara luas.
Tumbuh di dalam suatu masyarakat, seorang anak mempelajari nilai-nilai dasar,
persepsi, keinginan, dan perilaku dari keluarga dan institusi penting lainnya.
Subbudaya
Masing-masing
budaya mengandung subbudaya (subculture)
yang lebih kecil atau kelompok orang yang berbagi sistem nilai berdasarkan
pengalaman hidup dan situasi yang umum. Subbudaya meliputi kebangsaan, agama,
kelompok ras dan daerah geografis.
Kelas Sosial
Kelas sosial
(social clas) pembagian masyarakat
yang reatif permanen dan bejenjang dimana anggotanya berbagi nilai, minat, dan
perilaku yang sama. Klas sosial ditentukan tidak hanya oleh satu fakor, seperti
pendapatan, tetapi diukur sebagai kombinasi dari pekerjaan, pendapatan,
pendidikan, kekayaan, dan variabel lain.
Faktor Sosial
Perilaku
konsumen juga dipengaruhi faktor-faktor sosial, seperti kelompok kecil,
keluarga, dan status sosial konsumen.
Kelompok
Perilaku
seseorang dipenaruhi oleh banyak kelompok (group)
kecil. Kelompok yang mempunyai pengaruh langsung dan tempat dimana seseorang
menjadi anggotanya disebut kelompok keanggotaan. Sebaliknya, kelompok referensi
bertindak sebagai kelompok perbandingan atau titik referensi langsung
(berhadapan) atau tidak langsung dalam bentuk sikap atau perilaku seseorang.
Keluarga
Anggota
keluarhga bisa sangat mempengaruhi perilaku pembeli. Keluarga adalah organisasi
pembelian konsumen yang paling penting dalam masyarakat, dan telah diteliti
secara ekstensif. Pemasar tertarik pada pada peran dan pengaruh suami, istri
serta anak-anak dalam pembelian barang dan jasa yang berbeda.
Peran dan
Status
Seorang
menjadi anggota banyak kelompok--keluarga, klub, dan organisasi. Posisi
seseorang dalam masing-masing kelompok
dapat didefinisikan dalam peran dan status. Peran terdiri dari kegiatan
yang diharapkan dilakukan seseorang sesuai dengan orang-orang disekitarnya.
Masing-masing peran mmbawa seatus yang mencerminkan nilai umum yang diberikan
kepadanya oleh masyarakat. Orang biasanya memilih produk yang sesuai dengan
peran dan status mereka.
Faktor Pribadi
Keputusan
pembelian juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi, seperti usia dan tahap
siklus pembeli, pekerjaan situasi ekonomi, gaya hidup serta kepribadian dan
konsep diri.
a.Usia dan Tahap Siklus Hidup
Orang
mengubah barang dan jasa yang mereka beli sepanjang hidup mereka. Selera makan,
pakaian, perabot, dan reaksi sering berhubungan dengan usia. Pembelian juga
dibentuk oleh tahap siklus hidup keluarga—tahap-tahap yang dilalui keluarga
ketika mereka menjadi matang dengan brjalannya waktu.
b.Pekerjaan
Pekerjaan
seseorang mempengaruhi barang dan jasa yang mereka beli. Pekerja kerah biru
cenderung membeli pakaian kerja yang kuat, sementara eksekutif membeli pakaian
bisnis.
c. Situasi Ekonomi
Situasi
ekonomi seseorang mempengaruhi pilihan produk. Pemasar barang-barang yang
sensitif terhadap pendapatan, mengamati pendapatan pribadi, tabungan, dan suku
bunga. Jika indikator ekonomi menunjukan ressi, pemasar dapat, mengambil
langkah-langkah untuk merancang ulang, mereposisi dan menetapkan harga kembali.
d.Gaya Hidup
Gaya hidup (lifestyle) adalah pola hidup seseorang
yang di ekspresikan dalam keadaan psikografisnya. Gaya hidup melibatkan
pengukuran dimensi AIO utama pelanggan—activities/kegiatan (pekerjaan, hobi,
belanja, olah raga, acara sosial), interest/minat
(makanan, pakaian, keluarga, reaksi), dan opinion/pendapat
(tentang diri mereka, masalah sosial, bisnis, produk). Gaya hidup menangkap
sesuatu yang lebih dari sekedar kelas sosial atau kepribadian seseorang. Gaya
hidup menampilkan prifil seluruh tindakan dan interaksi seseorang di dunia.
Jika gunakan secara cermat, konsep gaya hidup dapat membantu pemasar memahami
nilai konsumen yang berubah dan bagaimana gaya hidup mempengaruhi perilaku
pembelian.
e.Kepribadian dan Konsep Diri
Kepribadian
setiap orang yang berbeda-beda mempengaruhi perilaku pembelinya. Kepribadian (personality) mengacu pada karakteristik
psikologi unik yang menyebabkan respon yang relatif konsisten dan bertahan lama
terhadap lingkungan orang itu sendiri. Kepribadian biasanya digambarkan dalam
karakteristik perilaku seperti kepercayaan diri, dominisi, kemampuan
bersosialisasi, otonomi, cara
mempertahankan diri, beradaptasi, dan sifat agresif.Kepribadian dapat digunakan
untuk menganalisis perilaku untuk produk atau merek tertentu.
Faktor Psikologis
Selanjutnya
pilihan seseorang dipengaruhi oleh empat faktor psikologis utama:
motivasi,persepsi, pembelajaran, serta keyaakinan dan sikap.
a.Motivasi
Kebutuhan
psikologis, timbul dari kebutuhan akan pengakuan, penghargaan, atau rasa
memiliki. Kebutuhan menjadi menjadi motif ketika kebutuhan itu mencapai
intensitas yang kuat. Motif (motive)
atau dorongan adalah kebutuhan dengan tekanan kuat yang mengarahkan seseorang
mencari kepuasan. Teori Feud menyatakan bahwa keputusan pembelian sesorang
dipengaruhi oleh motif bawah sadar yang bahkan tidak dipahami sepenuhnya oleh
pembeli.
b.Persepsi
Persepsi (perception) adalah proses dimana orang
memilih, mengatur, dan menginterprestasikan informasi untuk membentuk gambaran
dunia yang berarti. Orang dapat membentuk persepsi yang berbeda dari rangsangan
yang sama karena tiga proses perseptual. (hubungan dengan rangsangan sensorik):
atensi selektif, distorsi selektif, dan retensi selektif.
c.Pembelajaran
Pembelajaran
(learning) menggambarkan perubahan
dalam perilaku seseorang yang timbul dari pengalaman. Ahli teori pembelajaran
mengatakan bahwa perilaku manusia yang paling utama adalah belajar.
Pembelajaran terjadi melalui interaksi dorongan (drives), rangsangan, pertanda, respons, dan penguatan (reinforcoment).
d.Keyakinan dan Sikap
Keyakinan dan
sikap mempengaruhi perilaku pembelian. Keyakinan (belief) adalah pemikiran deskriptif yang dimiliki seseorang tentang
sesuatu. Keyakinan isa berdasarkan pada pengetahuan nyata, pendapat, atau iman
dan biasa membawa muatan emosi atau tidak. Orang mempunyai sikap menyangkut
agama, politik, pakaian, musik, makanan,dan hampir semua hal lainnya. Sikap (attitude) menggambarkan evaluasi, perasaan
dan tendensi, yang relatif konsisten dari seseorang terhadap sebuah objek atau
ide.Sikap menempatkan orang kedalam suatu kerangka pikiran untuk menyukai atau
tidak menyukai sesuatu, untuk bergerak menuju atau meninggalkan sesuatu.
Dari beberapa
pendapat mengenai perilaku konsumen di atas, dapat disimpulkan bahwa perilaku
konsumen adalah studi tentang bagaimana individu, kelompok, dan organisasi
memilih, membeli, dan menggunakan, dan bagaimana barang, jasa, ide, atau
pengalaman untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka, yang dipengaruhi
oleh beberapa faktor (faktor budaya, faktor sosial, faktor pribadi, dan faktor
psikologis) dalam mendorong tindakan tersebut pada saat sebelum membeli, ketika
membeli, menggunakan, menghabiskan produk dan jasa setelah melakukan kegiatan
evaluasi.
Pengambilan Keputusan Pembelian
Ada beberapa
pengertian keputusan konsumen menururt para ahli, yaitu sebagai berikut.
Menurut
Schiffman dan Kanuk (1994) dalam buku Perilaku Konsumen (Ujang Sumarwan
2004:289) menyatakan “Keputusan sebagai pemilihan suatu tindakan dari dua atau
lebih pilihan alternatif”.
Sedangkan,
menurut Supranto dan Limakrisna bahwa
pembuatan keputusan konsumen sebenarnya merupakan suatu aliran interaksi (stream interaction) antara faktor lingkungan,
kognitif dan tindakan perilaku.dan, menurut Kotler dan Keller bahwa proses keputusan pembelian konsumen
melalui lima tahap yaitu pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi
alternatif, kepututusan pembelian dan perilaku pascapembelian. Jelas proses
pembelian dimulai jauh sebelum pembelian aktual dan mempunyai konsekuensi dalam
waktu lama setelahnya.
Dalam
kepputusan pembelian produk konsumen tidak selalu melewati lima tahap tersebut
di atas. Berikut penjelassan mengenai lima tahap proses keputusan pembelian
konsumen tersebut:
1.Pengenalan Masalah
Proses
pembelian dimulai ketika pembeli menyadari suatu masalah atau kebutuhan yang
dipicu oleh rangsangan internal atau eksternal. Dengan rangsangan internal dan
rangsangan eksternal, salah satu dari
kebutuhan normal seseorang naik ketingkat maksimum dan menjadi dorongan.
2.Pencarian Informasi
Konsumen yang
terangsang kebutuhannya terdorong mencari informasi. Kita dapat membedakan
antara dua tingkat keterlibatan dengan pencarian. Keadaan pencarian yang lebih
rendah disebut perhatian tajam. Pada tingkat ini seseorang hanya menjadi lebih
reseptif terhadap informasi tentang sebuah produk. Pada tingkat berikutnya,
seseorang dapat memasuki pencarian informasi aktif. Pencarian informasi aktif
yaitu dengan mencari bahan bacaan, menelpon teman, melakukan kegiatan online, dan mengunjungi toko untuk
mempelajari produk tersebut.
Sumber
Informasi konsumen dibagi menjadi empat kelompok yaitu sebagai berikut:
a.Pribadi, yaitu keluarga, teman tetangga, dan rekan.
b.Komersial, yaitu iklan situs web, wiraniaga, penyalur,
kemasan, dan tampilan.
c.Publik, yaitu media masa, organisasi pemeringkat konsumen.
d.Eksperimental, yaitu penanganan, pemeriksaan, pengunaan
produk.
1.Evaluasi Alternatif
Setelah
konsumen mencari informasi, selanjutnya konsumen menevaluasi informasi tersebut
dan memberikan nilai. Ada beberapa proses yang membentuk penilaian konsumen
secara sadar dan rasional.Beberapa konsep dasar yang akan membantu memahami
proses evaluasi konsumen. Pertama, konsumen berusaha memuaskan sebuah
kebutuhan. Kedua, konsumen mencari manfaat tertentu dari solusi produk. Ketiga,
konsumen melihat masing-masing produk sebagai kelompok atribut dengan berbagai
kemampuan untuk menghantarkan manfaat yang diperlukan untuk memuaskan kebutuhanAtribut
minat pembeli bervariasi sesuai produk.
2.Keputusan Pembelian
Dalam tahap
evaluasi, konsumen membentuk referensi antar merek dalam kumpulan pilihan.
Konsumen juga mungkin membentuk maksud untuk membeli merek yang paling disukai.
Dalam melaksanakan maksud pembelian, konsumen dapat membentuk lima
subkeputusan, yaitu merek, penyalur, kuantitas, waktu, dan metode pembayaran.
3.Perilaku Pascapembelian
Setelah
pembelian, konsumen akan merasakan terpenuhinya harapan atau tidak terpenuhinya
harapan (merasa puas atau merasa tidak puas) atas produk yang dibeli.
Dari beberapa
pengertian keputusan pembelian di atas, dapat disimpulkan bahwa keputusan
sebagai pemilihan suatu tindakan dari dua atau lebih pilihan alternatif dari
suatu aliran interaksi (stream interaction)
antara faktor lingkungan, kognitif dan tindakan perilaku dengan melalui lima
tahap proses, yaitu pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi
alternatif, kepututusan pembelian dan perilaku pascapembelian. Proses pembelian
dimulai jauh sebelum pembelian aktual dan mempunyai konsekuensi dalam waktu
lama setelahnya.
|
|
No comments:
Post a Comment
Note: Only a member of this blog may post a comment.